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天貓DTC企業(yè)經營指南白皮書發(fā)布：呼吁企業(yè)完善數(shù)智化服務 全面提升消費者體驗

2022-12-16 21:44:15來源：上海證券報·中國證券網  


(資料圖)

上證報中國證券網訊（記者 宋薇萍）天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應鏈Alibaba D Chain、瓴羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務商近日于上海聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經營指南 —— 體驗為王，服務致勝》白皮書，揭曉了DTC（ Direct To Consumer，直面消費者）能力建設自品牌致勝模式和供應鏈致勝模式后的第三條路徑——服務致勝模式。

白皮書結合品牌案例與前瞻性行業(yè)研究，提出了3個核心經營命題與10個關鍵行動，擬助力企業(yè)從 “賣貨”，向關注消費者全流程體驗轉變，通過服務標準化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造，全面提升消費者體驗。

科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青認為，隨著數(shù)字化進程的不斷推進，消費者不僅追求產品的質量和渠道的便利性，也兼顧整體服務的質量和履約的確定性。這也是科爾尼與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構消費者和企業(yè)都最為關心但鮮有創(chuàng)新的服務履約能力模式。

無獨有偶，跟科爾尼的觀察很類似，天貓的一項合作調研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費上，施工和售后服務是僅次于產品質量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經理恩重介紹說，用戶的需求已經從“購買產品”轉向“享受服務”，消費者尤其需要確定性的服務體驗。所以服務能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競爭的關鍵因素。而在這一塊，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務， 也就是“一次上門，免費送裝”。這類服務，將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗。據悉，截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務。

瓴羊培訓認證與體驗運營負責人林麗認為，服務數(shù)智化體現(xiàn)在：第一，服務過程的在線化、服務要素的數(shù)字化和服務能力的智能化；第二，讓消費者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價值化；第三，以數(shù)據與技術為驅動力大幅提升企業(yè)員工的效率。從瓴羊多年服務經驗出發(fā)，建議企業(yè)通過數(shù)智化服務成為品牌業(yè)務增長新引擎。 

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責任編輯：hnmd003

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