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編制12345標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè) 助力平臺(tái)規(guī)范化制度建設(shè)

2023-08-02 09:06:42來源：搜狐號(hào)-信息新報(bào)  


(資料圖)

編制12345標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè) 助力平臺(tái)規(guī)范化制度建設(shè)

為進(jìn)一步加強(qiáng)海門區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化訴求處理流程，提升平臺(tái)運(yùn)行效率，充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線在優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)基層治理中的積極作用，結(jié)合運(yùn)行實(shí)際，海門12345熱線平臺(tái)研究制定了《海門區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》(以下簡稱“《工作手冊(cè)》”)。

規(guī)范流程，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

《工作手冊(cè)》規(guī)范了海門區(qū)熱線工單的辦理流程，對(duì)受理、派單、回訪、成員單位協(xié)調(diào)會(huì)辦等環(huán)節(jié)的規(guī)范流程、工作內(nèi)容、具體要求、特殊情況都進(jìn)行了明確定義，事項(xiàng)清晰、要求具體，并配有“海門12345來電訴求流轉(zhuǎn)一覽圖”，為海門區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的開展提供簡潔明了、專業(yè)實(shí)用的指導(dǎo)規(guī)范，使工單辦理的每一步都有規(guī)可依，嚴(yán)謹(jǐn)高效。

細(xì)化分類，搭建歸口化信息系統(tǒng)

1-6月份，海門區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理訴求近14萬件，總體呈現(xiàn)訴求量大、面廣且呈遞增趨勢。為高質(zhì)量處理好各類群眾訴求，提高訴求辦理效率，厘清訴求事項(xiàng)清單，明確13類行業(yè)領(lǐng)域、131項(xiàng)問題類型及1110項(xiàng)問題表現(xiàn)三級(jí)歸口分類標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)際案例明確訴求歸口清單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆粒化管理，為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性、科學(xué)性奠定基礎(chǔ)。

科學(xué)管理，豐富常態(tài)化問題場景

及時(shí)派單、準(zhǔn)確派單是有效提高12345政務(wù)服務(wù)熱線辦事速度、提升政務(wù)服務(wù)能力水平、打造城市數(shù)治管理的重要環(huán)節(jié)。《工作手冊(cè)》明確了工單派發(fā)的時(shí)限要求，羅列了44個(gè)涉及較多的職能部門、責(zé)任主體的217個(gè)訴求類別，壓實(shí)了承辦單位的責(zé)任，為平臺(tái)訴求流轉(zhuǎn)提供詳實(shí)的工作指南。對(duì)部門有爭議、職責(zé)不明確的問題場景，根據(jù)部門會(huì)商后指定，動(dòng)態(tài)更新派遣目錄。

另外，《工作手冊(cè)》明確了平臺(tái)受理范圍與非受理范圍；以圖文并茂的形式提供簡潔明了的系統(tǒng)操作指導(dǎo)；對(duì)受理崗、回訪崗員工與市民不同場景的溝通制定了規(guī)范對(duì)話用語。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是連接政府與群眾的橋梁和紐帶，是優(yōu)化政府熱線服務(wù)運(yùn)營、提高熱線服務(wù)工作效率、提升公眾滿意度的有力保障。海門12345熱線平臺(tái)接下去通過日例會(huì)、周點(diǎn)評(píng)、月度專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織全體工作人員學(xué)習(xí)《工作手冊(cè)》，進(jìn)一步提高平臺(tái)工作人員政策水平和業(yè)務(wù)能力。

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責(zé)任編輯：hnmd003

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