天天關(guān)注：圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)發(fā)布，鐵三角模式助推品質(zhì)管理全面升級(jí)

2022-12-27 17:44:39來(lái)源：樂(lè)居財(cái)經(jīng)  

文/樂(lè)居財(cái)經(jīng)楊凱越

正如顏偉陽(yáng)在圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)發(fā)布會(huì)上所言：“對(duì)于家裝行業(yè)而言，行業(yè)特性決定了服務(wù)本身必然存在大量不確定性，而圣都家裝的品質(zhì)管理就是要對(duì)抗這種不確定性，在一次次破題之中創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)‘可體驗(yàn)、可評(píng)價(jià)、可衡量’的確定性服務(wù)。”


【資料圖】

品質(zhì)服務(wù)的底色

即使做了這么多，梁麗紅仍中肯地說(shuō)道：“目前仍不能保證面面俱到。”確實(shí)，作為最為傳統(tǒng)的行業(yè)之一，家裝服務(wù)至今還高度依賴人力驅(qū)動(dòng)。而家裝路徑平均時(shí)長(zhǎng)也在3個(gè)月以上。“確實(shí)還是缺乏一些正向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)能力的建設(shè)，但這個(gè)事很重要。”

正因如此，《圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)》的發(fā)布，就顯得十分必要。在發(fā)布會(huì)上，顏偉陽(yáng)總結(jié)地更加系統(tǒng)化。“場(chǎng)”的品質(zhì)，圣都家裝采用的是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)加數(shù)據(jù)化改造雙效并舉。其中“貝刻系統(tǒng)”中的VR助陣家裝，隨時(shí)隨地查看施工進(jìn)度。此外“工地6s”則提升施工環(huán)境，保障工地安全。

而在“人”的品質(zhì)把控上，圣都家裝則實(shí)施“建立行業(yè)門檻、連接優(yōu)秀伙伴、推行高品質(zhì)服務(wù)”等多個(gè)策略。為此，圣都家裝開(kāi)展了“紅黃線制度”和“陽(yáng)光行動(dòng)”，運(yùn)用底線管理制度對(duì)家裝潛規(guī)則說(shuō)“不”。而針對(duì)私飛單等問(wèn)題，圣都家裝則開(kāi)展了“天眼行動(dòng)”的專項(xiàng)治理。同時(shí)通過(guò)“品質(zhì)博學(xué)月考”并設(shè)置通關(guān)率，來(lái)進(jìn)一步完善服務(wù)者的成長(zhǎng)體系。

當(dāng)然，圣都家裝花費(fèi)更大力氣的，還是在于服務(wù)品質(zhì)的提升，其核心在于“踐行承諾、優(yōu)化體驗(yàn)、敢于賠付”。目前，圣都家裝已為服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督采取了多種舉措，包括“客戶十怕圣都十諾承諾細(xì)則寫入合同”，保障客戶應(yīng)有權(quán)益。“魯班行動(dòng)”則是提升施工品質(zhì)，讓交付更確定，讓客戶更滿意；“主動(dòng)維保”則免除了業(yè)主的后顧之憂，竣工之后主動(dòng)上門，提供硬裝維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，解決了業(yè)主從裝修到入住的最后一步。此外，圣都家裝還采用了“24815客訴管理”、“客訴管理規(guī)范升級(jí)”和“客戶滿意度nps管理”，都旨在最及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題，全面提升客戶全流程體驗(yàn)的滿意度。

多舉措之下，圣都家裝成果顯著。報(bào)告中披露，圣都家裝1-11月NPS（指凈推薦值，即口碑）變化：竣工節(jié)點(diǎn)NPS從7.1%提升至48.8%，提升41.7pp；竣工半年NPS從7.6%提升至28.7%，提升21.1pp。此外，目前“魯班行動(dòng)”已全面覆蓋杭州、武漢、南京、成都、合肥、廣州、東莞等21大區(qū)域，104家城市店參與，共計(jì)開(kāi)展380期，巡查工地14819個(gè)，整改及時(shí)率已經(jīng)達(dá)到81%，整改真實(shí)率達(dá)到96%，整改率達(dá)到81%。

在施工品質(zhì)的保障行動(dòng)之中，今年圣都家裝平均工期縮短20天，攝像頭覆蓋率已達(dá)到62%，預(yù)計(jì)明年將覆蓋達(dá)80%。而在賠付履約的踐行之中，今年1-11月，圣都家裝累計(jì)履約單量已達(dá)到1755筆，累計(jì)履約金額高達(dá)1143萬(wàn)元。

品質(zhì)管理元年

收獲頗豐，圣都家裝將2022年定義為“品質(zhì)管理元年”。梁麗紅認(rèn)為：“從機(jī)制建設(shè)到規(guī)則的運(yùn)營(yíng)落地，從c端滿意度的跟蹤，到b端規(guī)則知曉度的運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)圣都家裝已經(jīng)很成功地向前邁出了品質(zhì)服務(wù)建設(shè)的第一步。”

如果說(shuō)2022年圣都家裝實(shí)現(xiàn)了從“0到1”跨越，那2023年對(duì)于圣都家裝而言，就是“1到10”的關(guān)鍵跨越之年。梁麗紅預(yù)期：“2023年，我們將要開(kāi)展全業(yè)務(wù)鏈路的品質(zhì)機(jī)制建設(shè)。”

她進(jìn)一步解釋道：“全鏈路是指從前端的渠道獲客，到設(shè)計(jì)交付，到供應(yīng)鏈交付，再到最終的工程交付。”2023年，圣都家裝將基于該鏈路的兩端，與平臺(tái)合作，搭建信用評(píng)價(jià)體系，完善正向的管理機(jī)制。同時(shí)，圣都家裝還計(jì)劃將客訴管理規(guī)范和紅黃線制度進(jìn)一步完善。“預(yù)計(jì)明年初，我們將會(huì)實(shí)現(xiàn)紅黃線制度2.0的迭代完成。將進(jìn)一步貼合當(dāng)下業(yè)務(wù)的需求，在明年更好地服務(wù)客戶、提升效率，反哺業(yè)務(wù)。”

在B端的生態(tài)治理層面，2023年，圣都家裝將通過(guò)有效的管理和大數(shù)據(jù)分析，對(duì)可能存在的違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行提前感知，盡早干預(yù)員工的違規(guī)情況，從源頭減少違規(guī)場(chǎng)景的出現(xiàn)。“我們希望能形成自制能力，而不是完全依賴監(jiān)管。”

在更大的規(guī)劃之中，2023年，圣都家裝還計(jì)劃探索整裝家居大賣場(chǎng)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)正向服務(wù)能力的建設(shè)。

2022年，“品質(zhì)服務(wù)”成為圣都家裝的底色。顏偉陽(yáng)展望：“未來(lái)的圣都家裝，將持續(xù)通過(guò)科技賦能服務(wù)者，推動(dòng)品質(zhì)正循環(huán)，同時(shí)打造智能化和數(shù)字化賦能的新型家裝模式，推進(jìn)服務(wù)者的職業(yè)化與品質(zhì)管理體系。”

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