國泰航空“毛毯風波”整改：將在內地招聘空乘、擴大普通話服務范圍環球快播

2023-06-19 15:28:28來源：界面新聞

界面新聞從國泰航空獲悉，6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發布一封《致員工信》。信中表示，三周前其提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客提供專業且一致的優質服務。目前，工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，國泰航空也會在未來數月落實多項優化措施。

圖片來源：國泰航空

國泰航空優化措施主要包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍、于中國內地招聘機艙服務員等三個方面。

具體而言，自7月起，國泰會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，這項新增服務文化培訓將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。未來還會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

(資料圖片僅供參考)

空乘團隊語言要求方面，林紹波在信中表示：“考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務范圍。”

據悉，國泰航空會優先在往返內地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班；確保每班往返內地的航班于8月起均有普通話機艙廣播；機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言；機艙服務員如能使用多于一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。

從7月份開始，國泰航空還計劃啟動在內地招聘機艙服務員的項目。林紹波稱，隨著講普通話的顧客不斷增加，國泰航空一直計劃于疫情后在內地招聘機艙服務員，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。

不過，林紹波也強調，作為以港為家的國際航空公司，國泰航空機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。

5月22日，有網友實名舉報國泰航空乘務歧視非英語乘客，并曝光了對話錄音。錄音顯示，有旅客向乘務員要毛毯時，因英語不夠熟練，誤使用了“Carpet”一詞，事后幾名乘務員在休息處調侃取笑該名旅客。國泰航空也因這一事件深陷輿論漩渦。

5月22日晚間，國泰航空發出第一篇致歉聲明。次日，眾多媒體報道轉發此事，國泰航空又接連發布兩則聲明，落款分別為國泰航空服務董事吳潔文和國泰航空行政總裁林紹波。

行政總裁林紹波表示，為了避免同類事件再次發生，將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。今日所發的致員工內部信，就是匯報跨部門工作小組進行整改的最新進展。

國泰航空事件之所以引發廣泛關注，核心在于針對不同語言的乘客提供不同的服務，對無法熟練使用英語、粵語的旅客態度不佳，甚至私下嘲笑議論等。

針對這一點，國泰航空在幾篇聲明以及這次的內部信中也明確提到，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

據界面新聞查閱，國泰航空（00293.HK）2022年年報顯示，截至報告期末，國泰航空在全球共雇用16462名長期員工。按照地域劃分，77.3%為香港基地員工、22.7%為駐外站員工。從類別來看，機艙服務員占比為38.4%，以此推算，國泰航空機艙服務員（即乘務員）約為6321名，比2021年減少了350名。

為了迎接航空業的復蘇與反彈，早在2022年10月初，國泰航空舉行過兩場機艙服務員招聘會。據界面新聞搜索，目前國泰航空招聘官網仍開放機艙服務員的招聘，招聘主要集中在曼谷、倫敦、馬來西亞等基地。中國內地機艙服務員招聘信息尚未在官網發布，預計還需要一定時間落地。

除了在服務培訓、人員招聘等方面采取優化措施，6月12日國泰航空公布還宣布提高機艙服務員的薪資待遇水平。7月起國泰航空將進一步改善飛行時數薪金（即飛行小時費），機艙服務員完成基本值勤飛行安排后，每月總收入將提高3%至8%。

國泰航空表示，一直積極與機艙服務員工保持緊密聯系，并持續檢視薪酬待遇，確保所有員工獲得適當報酬的同時，維持整體業務競爭力及持續發展。

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