出行服務(wù)「禮賓化」，耀出行想做高凈值人群的生意

2023-04-07 16:37:56來源：鈦媒體  

如果豪華出行不止是乘坐豪華品牌汽車出門，那么它該如被重新定義？

出行服務(wù)是最早被互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化賦能的領(lǐng)域，但是高端豪華出行市場，其實(shí)并沒有被大眾所熟知，甚至還有點(diǎn)陌生。

2019年在杭州正式啟動(dòng)運(yùn)營的耀出行，這家由吉利汽車集團(tuán)和梅賽德斯-奔馳集團(tuán)兩家巨頭共同出資成立的公司，可謂是含著金鑰匙出生，資源和錢樣樣不愁，正在給行業(yè)帶來一些新玩法。


(相關(guān)資料圖)

據(jù)鈦媒體App了解，耀出行背后的兩家股東方分別都提供了大力支持，耀出行董事長劉金良同樣也是吉利集團(tuán)的股東代表，在每次耀出行的階段性成果總結(jié)和未來規(guī)劃當(dāng)中，兩家股東方都會(huì)深度參與其中。

三年多以來，耀出行已經(jīng)在中國高端出行市場建立了自己的根據(jù)地，一批以奔馳S級、奔馳V級為代表的車型，正活躍于北京、上海、杭州等大型城市。

根據(jù)耀出行原本戰(zhàn)略規(guī)劃，既希望能夠服務(wù)中國客戶，也希望服務(wù)來訪中國的國外客戶，但這些擴(kuò)張節(jié)奏均受到了過去三年疫情的影響。

隨著政策的放開，國內(nèi)外的往來交流與日俱增，豪華出行市場也展現(xiàn)出了久違的反彈勢頭，以耀出行為代表的豪華出行品牌也正在尋找新出路。

一個(gè)隱藏的千億級市場

在外界印象當(dāng)中，耀出行是一個(gè)跟滴滴豪華車類似的出行服務(wù)平臺(tái)，只不過車型似乎更高級了一些，但實(shí)際上并非如此，耀出行也并不想這樣定義自己。

“我們不希望成為一家網(wǎng)約車公司，更不希望成為一家汽車租賃公司，因?yàn)檫@樣的企業(yè)已經(jīng)很多了，我們希望成為一個(gè)頂尖的服務(wù)品牌”，耀出行CEO楊廣向鈦媒體App表示，這才是耀出行當(dāng)下及未來的核心定位。

耀出行CEO楊廣

耀出行的核心在于重新定義豪華出行，截至目前除了商務(wù)接待、差旅接送機(jī)、長包車等出行服務(wù)之外，耀出行還完成了對公務(wù)機(jī)包機(jī)、豪車租賃等服務(wù)的覆蓋，這已經(jīng)遠(yuǎn)超出我們對于網(wǎng)約車服務(wù)當(dāng)中的“打一個(gè)奔馳或?qū)汃R車”的認(rèn)知。

對于尋常百姓而言，豪華出行服務(wù)并不是一個(gè)常見需求，這也不免讓人產(chǎn)生疑問，耀出行所要切入的這個(gè)細(xì)分市場到底有多大？

根據(jù)《中國豪華禮賓出行服務(wù)白皮書》顯示，中國高凈值人群規(guī)模已達(dá)約300萬人，人數(shù)逐年攀升，呈現(xiàn)部分區(qū)域集中態(tài)勢。其在北京、廣東及上海、江蘇和浙江等一線城市及東南沿海省市的集中度較高 。

相比于普通人群，中國高凈值人群更注重消費(fèi)的身份標(biāo)識(shí)作用，而在感性層面，其更注重消費(fèi)體驗(yàn)的內(nèi)在情感，他們的出行生態(tài)包括海、陸、空和其他四種場景，注重奢華性、高服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)稀缺性和時(shí)效性等更高層次的需求。

該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，全球市場規(guī)模以消費(fèi)支出計(jì)算將超過8500億美元，而在國內(nèi)市場，這部分需求并沒有被很好的滿足，耀出行正是看中了這個(gè)隱藏的千億級市場生意。

除了C端用戶之外，數(shù)以萬計(jì)的B端企業(yè)客戶，正在成為豪華出行服務(wù)最主流的受眾，在楊廣看來，“針對當(dāng)前的核心企業(yè)客戶群，我們覺得在中國企業(yè)客戶的相關(guān)商旅和接待是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至事關(guān)一場交易或者一筆生意能夠談成。”

最近很多跨國公司CEO到訪中國，很多時(shí)候都是由耀出行來提供服務(wù)，這些CEO是過去三年疫情以來第一次來到中國，對于品質(zhì)和定制化的要求非常高，耀出行會(huì)提前兩個(gè)月就收到對方的具體安排，以此來準(zhǔn)備跨國公司CEO在中國的相關(guān)行程。

在這個(gè)過程當(dāng)中，企業(yè)客戶給耀出行提出了非常高的、高度定制化的禮賓以及相關(guān)出行服務(wù)的需求。也正是因?yàn)檫@些定制化的服務(wù)需求，讓楊廣意識(shí)到，“整個(gè)禮賓服務(wù)和禮賓出行市場，不是一個(gè)效率市場，而是一個(gè)價(jià)值市場”。

出行服務(wù)「禮賓化」

過去三年業(yè)務(wù)開展過程當(dāng)中，耀出行一直都在思考、探索、嘗試和實(shí)踐，到底什么才是符合耀出行定位的品質(zhì)服務(wù)，答案就是出行服務(wù)「禮賓化」。

在耀出行CEO楊廣看來，“中國市場在這個(gè)領(lǐng)域還沒有真正成型的公司，以前在小范圍嘗試的公司，不具備足夠的品牌實(shí)力和技術(shù)能力，但是耀出行的背景可以真正將數(shù)字化的技術(shù)應(yīng)用到場景化的服務(wù)和探索過程當(dāng)中。”

目前，耀出行已覆蓋國內(nèi)30座城市，累計(jì)接待近150萬個(gè)人用戶及近8000家企業(yè)用戶，并與奢侈品牌、豪華酒店、航司頭等艙等領(lǐng)域的諸多高端品牌達(dá)成合作，試圖以高品質(zhì)服務(wù)串聯(lián)起一站式全場景出行體驗(yàn)。

基于此，耀出行近日正式宣布將布局從高品質(zhì)出行服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y賓出行服務(wù)的戰(zhàn)略，并提出“以禮為基”的戰(zhàn)略主張，跟網(wǎng)約車公司實(shí)現(xiàn)了徹底的差異化。

用戶可通過耀出行App或小程序?qū)崿F(xiàn)全場景用車方案定制，確保溝通方式、座椅調(diào)節(jié)、出行備品、車內(nèi)飲品、音樂及溫度等行程細(xì)節(jié)符合用戶個(gè)人偏好，提升定制化服務(wù)體驗(yàn)，通過這些細(xì)節(jié)逐漸向禮賓服務(wù)轉(zhuǎn)型。

為了更好的服務(wù)高凈值人群，耀出行專門內(nèi)部孵化了對應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，而所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，不是去設(shè)計(jì)一個(gè)具體的東西，而是一種用戶每天都能感受到的體驗(yàn)，更偏向于情感價(jià)值的維度，說白了是一種更加「務(wù)虛」的理念，過去三年耀出行在這個(gè)領(lǐng)域找到了一套理論化的工具、理念、設(shè)計(jì)和方法論。

“每次我們服務(wù)產(chǎn)品的上線，服務(wù)流程的迭代和用戶的反饋，我們都有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)、流程、工具和專業(yè)化的機(jī)制來驅(qū)動(dòng)。我們每個(gè)月都會(huì)向不同的核心客戶群做相應(yīng)的NPS調(diào)研，每份收回來的NPS調(diào)研，核心管理層會(huì)專門開會(huì)討論，把所有的反饋進(jìn)行一次系統(tǒng)性的梳理，持續(xù)驅(qū)動(dòng)我們服務(wù)能力的提升”，楊廣表示。

服務(wù)設(shè)計(jì)的探索當(dāng)中，耀出行也發(fā)現(xiàn)了很多有趣的現(xiàn)象，楊廣舉了一個(gè)頭部城市年輕女性用戶的特征，“她們對生活品質(zhì)有非常高的要求，也是我們當(dāng)前一個(gè)特別重要的客戶群，這是我們在最開始做規(guī)劃的時(shí)候沒有意識(shí)到的。”

不同于常規(guī)的出行需求，耀出行所提供的服務(wù)，不是簡單地把用戶從A點(diǎn)送到B點(diǎn)，而是提供一個(gè)定制化的滿足情緒價(jià)值的特殊的服務(wù)需求，包括把人的五感，視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺都照顧到。

比如一輛車?yán)锩嬗?6種定制化的物料，眼罩、雨傘、拖鞋、飲品等，光是飲品都分為巴黎水、礦泉水等幾類，總之，原則上是盡可能滿足用戶所需。

經(jīng)過三年多時(shí)間對于客戶需求的反饋和收集，耀出行已形成禮賓出行服務(wù)設(shè)計(jì)、理論及高端科技工具的雛形，下一步就是繼續(xù)進(jìn)行戰(zhàn)略擴(kuò)張。

高效率擴(kuò)張成為主旋律

疫情放開之后有很多外國高管來華，國際業(yè)務(wù)的增長需求暴漲，對耀出行來說可謂是“甜蜜的憂傷”，因?yàn)樗鼘┙o側(cè)方面也帶來了新的壓力。

楊廣坦言，“我們在多個(gè)城市都面對了來自于用戶的需求高速增長的要求，3月份的訂單量是1月份訂單量的9倍，這的確在供給側(cè)給我們帶來了一定的挑戰(zhàn)。”

為了應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，耀出行一方面通過增加運(yùn)力供給來滿足客戶的需求，同時(shí)也將我們過去三年的運(yùn)營方法論，運(yùn)用到需求保障的過程當(dāng)中，在保證服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)要求的情況之下，盡可能提高運(yùn)營效率。

在某些細(xì)分市場，耀出行開發(fā)了針對一些特殊封閉場景的中央訂單調(diào)度系統(tǒng)，這樣的中央訂單調(diào)度系統(tǒng)在整個(gè)行業(yè)里面從未有人真正開發(fā)、實(shí)踐和使用過。“針對特殊場景的中央訂單調(diào)度系統(tǒng)，對耀出行為客戶提供的定制化、場景化的服務(wù)，在某些環(huán)節(jié)我們的效率甚至提高了一百倍以上”，楊廣表示。

「效率」是耀出行2023年的關(guān)鍵詞，它很大程度上決定著耀出行未來能成為什么。

談及接下來的規(guī)劃，楊廣透露：“今年因?yàn)橐咔榻Y(jié)束之后需求的確恢復(fù)得非常快，我們今年預(yù)計(jì)會(huì)在國內(nèi)進(jìn)入5-10個(gè)城市”。

這個(gè)數(shù)量并不算多，因?yàn)橐鲂械闹刭Y產(chǎn)模式意味著它并不會(huì)迅速的攻城略池，但即便如此，楊廣也向鈦媒體App表示依舊不會(huì)考慮C2C 輕資產(chǎn)加盟模式，因?yàn)樵谝鲂锌磥恚澳菢硬焕诔蔀橐粋€(gè)極致的服務(wù)品牌”。

與此同時(shí)，耀出行今年的更大目標(biāo)則放到了國際市場，“我們希望能夠在未來12個(gè)月到18個(gè)月之內(nèi)，進(jìn)入全球超過200個(gè)頭部城市，在那里為中國客人到達(dá)那個(gè)地方，提供與中國境內(nèi)一樣的高品質(zhì)的禮賓出行服務(wù)。”

整個(gè)戰(zhàn)略思考上，耀出行第一步是希望先服務(wù)好到達(dá)海外這些城市的中國客戶，第二步則是服務(wù)好到達(dá)中國的海外客戶，但現(xiàn)在的耀出行并不具備足夠的資源。

為此，耀出行也在積極和全球最大的豪華出行品牌Blacklane接觸，試圖通過合作的方式打通跨境商旅用車通道，快速進(jìn)入全球主要市場，在此前布局巴黎的探索之外，將業(yè)務(wù)拓展至全球范圍內(nèi)的更多國家和地區(qū)。

今年開始，耀出行高效率快速擴(kuò)張的過程中，如何在保持一定節(jié)奏的前提下，造一個(gè)健康的財(cái)務(wù)模型也是大家非常關(guān)心的問題。

耀出行CFO馮愷表示，“我們在去年底對今年做了一些戰(zhàn)略規(guī)劃還是年度財(cái)務(wù)表現(xiàn)的預(yù)測，去年12月份的實(shí)際背景，大家對于宏觀的狀況也不是很明朗。實(shí)際上在過去三個(gè)月的實(shí)際表現(xiàn)，我們都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)的預(yù)測。”

雖然馮愷并沒有透露具體的數(shù)字，但是回歸到財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面，他也表現(xiàn)出了足夠的信心，這種信心一方面來源于耀出行主打的定制化服務(wù)的產(chǎn)品回報(bào)；另一方面則是國際商旅業(yè)務(wù)的強(qiáng)勢回歸，國際商旅的回歸帶來大量來自航空公司的需求。

過去的野蠻生長， 讓耀出行已經(jīng)通過差異化建立了長期競爭優(yōu)勢與壁壘，接下來如何協(xié)調(diào)好內(nèi)外部資源、保持健康的財(cái)務(wù)模型，將成為耀出行接下來要面臨的重要課題。

正如楊廣所言，“經(jīng)營一家公司，并不是一味追求增長或者利潤，它需要在流動(dòng)性、長期的競爭能力以及商業(yè)的利潤之間做好合理的平衡。”

（本文首發(fā)鈦媒體App，作者 | 李玉鵬）

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